Centro de Ayuda
Guía completa para usar SimpleX Support Platform. Aquí encontrarás todo lo necesario para operar sin necesidad de soporte externo.
¿Qué es SimpleX Support?
Plataforma de soporte técnico para gestión de incidencias del sistema SimpleX de MI Labs
Cliente
Usuarios finales que reportan problemas o consultas.
- Crear tickets de soporte
- Seguir el estado de sus tickets
- Comunicarse con el técnico asignado
- Adjuntar archivos e imágenes
- Evaluar la atención recibida
Técnico
Equipo de soporte que resuelve los tickets asignados.
- Ver y gestionar todos los tickets del equipo
- Actualizar estados y prioridades
- Registrar tiempo de trabajo
- Escalar tickets complejos
- Gestionar base de conocimiento
Admin
Administradores con acceso total al sistema.
- Todo lo del Técnico
- Gestión de usuarios y roles
- Configuración de módulos y SLA
- Reportes ejecutivos y métricas
- Performance de técnicos
Ciclo de vida de un ticket
Abierto
Ticket creado, pendiente de asignación
En Progreso
Técnico trabajando en la solución
Pendiente Usuario
Se requiere información del cliente
En Espera
Esperando proveedor o tercero
Resuelto
Solución aplicada, pendiente validación
Cerrado
Confirmado y archivado
* El técnico puede mover el ticket a cualquier estado excepto "Cerrado" (solo el Admin puede forzar cierre)
Matriz de prioridades y SLA
| Prioridad | 1ª Respuesta | Resolución | Cuándo usarla |
|---|---|---|---|
| Baja | 8 horas | 48 horas | Consulta general, mejora sugerida |
| Media | 4 horas | 24 horas | Funcionalidad limitada, no bloquea |
| Alta | 2 horas | 8 horas | Bloqueo para grupo de usuarios, operación detenida |